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有关于如何提升服务质量的文章

时间:2019-01-12 09:23:38来源:本站 作者: 点击:
  有关于如何提升服务质量的文章_工作计划_计划/解决方案_实用文档

  有关于如何提升服务质量的文章_工作计划_计划/解决方案_实用文档。有关如何提升服务质量 宾馆是服务性行业, 唯有不断提高服务质量, 才是企业生存的基础。 为所有顾客提供高水平、个性化的服务,是企业发展的方向,也是在 行业的激烈竞争中各企业水平高低的重要体现。 提高服

  有关如何提升服务质量 宾馆是服务性行业, 唯有不断提高服务质量, 才是企业生存的基础。 为所有顾客提供高水平、个性化的服务,是企业发展的方向,也是在 行业的激烈竞争中各企业水平高低的重要体现。 提高服务质量,企业应该根据服务的特性,真正理解顾客眼中的 服务质量, 有效地激励员工采取相应步骤制订服务质量标准和建立服 务系统,使企业的服务质量得到改善。 如何提升服务质量呢?我认为可从如下几方面入手: 一、服务从细节出发,突出细节作用 任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量,而团队 力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上,因此必 须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量,才能够始终满足顾客 的需求。“勿以善小而不为”,改善服务中的每一个细节,把它们当 作大事来切实落实;“勿以恶小而为之”,损害形象的每一个细节, 都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起,要让每一点 改善都带给顾客更大的方便与满意,因为这才是服务的生命源泉所 在。 二、加强员工培训,不断提高员工自身各项综合素质 宾馆不同于其他行业,有时它对员工道德素质的要求要高于专业 素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时,更应该注重个人素质 方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训, 培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良 好的关系,在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太 了解、提出抱怨甚至反感顾客,要主动上门与其沟通、交流。我们不 怕出问题,甚至就怕不出问题,从来不怕被顾客指出缺点,相反,更 会以感激的态度感谢顾客给我们提出批评、意见或建议。我们会将这 些视为改正和提高的机会,使顾客最终理解、认同我们,真正体会到 是“以人为本,顾客至上”的服务宗旨。具体为: 1、加快企业人才的培养,形成具有专业化服务水平的专业技术 力量。应通过统一的培训、定期考核、评比等手段,提高自 身员工的素质。随着员工素质的提高,管理手段的加强,管 理水平的提高,服务质量也会随之相应提高。 2、继续加强企业内部机制,增强员工市场竞争意识。 企业不断改革的主要目的就是不断完善企业的运行机制,要 在提高服务水平方面下工夫,就首先要加强员工的业务素质 的考核,做到奖罚分明;积极实施竞争上岗,符合服务要求 的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘;加强 人才的选取聘用,将专业岗位工作在社会上实施专业选聘, 保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过 企业内部机制的建立与健全,增强员工的市场竞争意识,有 利于调动员工的工作积极性。只有发挥了员工的主观能动性, 才能使服务上一个台阶。 三、做好顾客投诉接待与处理,把顾客投诉视为宝贵资源 顾客的投诉恰好是送给我们最好的礼物,为何不坦诚面对?对我 们来说,只有认真分析顾客的意见,虚心接受批评,积极解决问题, 切实提高服务水平,才能形成更强的竞争力和更好的品牌效应。以积 极的姿态正视顾客的各种投诉,不断反省自我,把顾客投诉当宝贵的 资源,才可以及时发现管理与服务中的不足,尽可能的去改进服务, 促进管理服务质量的不断创新与提高。总之,顾客的不满就是工作改 进和努力的方向。 企业应该注重: 一、 调动员工们的一切积极性。 为了把员工们的积极性调动起来, 应不断制了一系列激励机制的政策,以提高员工的工作热情和 责任心。 二、 加强质检,严格考核制度。服务的提高,就必须有严密的 管理措施,加强质检队伍,提高质检质量水平和考核力度,增强员工 的服务意识,提高管理服务质量。 三、加强质量体系的管理,抓好企业员工的教育培训工作。服务 的质量、企业员工的业务素质,是一个企业核心竞争力的重要组成部 分,是参与市场竞争的一种能量。要实施这些方法和手段就必须对每 个员工进行质量管理、方针和目标、操作规程的培训。通过培训让员 工明白企业的发展方向,以提高企业在市场的竞争力。 四、要做到低成本运营。服务行业是微利行业,在目前市场还不 够成熟的前提下,增收节支,低成本运营就关系到一个企业能否生存 和发展的问题。如何做到低成本运营,如何做好增收节支工作,作为 管理者、普通员工都要用心去做。如果每个员工都能做到一职多能, 就降低了人工工资成本;重复利用就降低了耗材的用量;电器开关勤 开勤关,严格控制用电量,开展多种经营服务等等,都是增收节支的 必然途径。 五、提升企业的品牌影响力。每个服务企业的员工,都要有争创 优质品牌的意识。要从每个工作的细节上、每项服务的过程中、每件 突发事件的处理程序上,严格按企业制定的质量方针和目标,在企业 各项规章制度约束下,一切以“顾客至上,服务为本”的原则,实行 “人性化”管理和服务。只有通过我们严密的管理,优质的服务、细 致的工作,为顾客营造一个舒适、安逸的休闲环境,满足顾客的各种 服务需求,才能被人们所接受,社会才会认同,才会在市场上形成一 定的影响力。 所以, 服务行业内部环境的改善, 是关系到企业生存的重要环节。 只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运 营、良好的社会形象,才能在服务行业里做大做强,在市场竞争中立 于不败之地,企业才有发展。

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