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关于提高餐厅餐饮服务质量的毕业论文

时间:2019-01-12 09:23:24来源:本站 作者: 点击:
  关于提高餐厅餐饮服务质量的毕业论文_理学_高等教育_教育专区

  关于提高餐厅餐饮服务质量的毕业论文_理学_高等教育_教育专区。关于提高餐厅餐饮服务质量的论文 摘要:服务质量是服务业的灵魂,服务质量不高已成为制约餐厅 发展的瓶颈。餐厅应针对顾客需求,从服务设施的有效保证、餐饮菜 单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范

  关于提高餐厅餐饮服务质量的论文 摘要:服务质量是服务业的灵魂,服务质量不高已成为制约餐厅 发展的瓶颈。餐厅应针对顾客需求,从服务设施的有效保证、餐饮菜 单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确 处理客人投诉员工奖惩与考核制度的建立、 员工培训的有效实施以及 厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手,切实、提高餐饮服 务质量。餐饮服务质量的提高一直都是各酒店所关注的问题。要想全 方面更好地提高餐饮服务质量,对管理者来说:最重要的是真正了解 顾客的需求,其次有效地调动和利用内部员工的积极性,从而进一步 完善酒店文化建设,树立以人为本的经营管理理念;而对餐饮服务人 员而言: 最主要也是最根本的就是要在服务的过程中逐步提高和完善 自己,提高自身修养和服务素质,再就是注意服务中的每一个细节, 同时也在工作中虚心学习,不断提升自己,从而提供更优质的服务。 关键词:随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到餐 厅管理层的高度重视, 它不仅是餐厅扩大销售、 争夺市场的重要手段, 而且直接影响到餐厅经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断 出餐厅餐饮服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提 高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。餐饮服务质量的 提高一直都是各餐饮业所关注的问题。 要想全方面更好地提高餐饮服 务质量,对管理者来说:最重要的是真正了解顾客的需求,其次有效 地调动和利用内部员工的积极性,从而进一步完善餐厅文化建设,树 1 立以人为本的经营管理理念;而对餐饮服务人员而言:最主要也是最 根本的就是要在服务的过程中逐步提高和完善自己, 提高自身修养和 服务素质,再就是注意服务中的每一个细节,同时也在工作中虚心学 习,不断提升自己,从而提供更优质的服务。 本文在对餐厅餐饮服务质量概念界定与特点分析的基础上, 探讨 提高餐厅餐饮服务质量的举措。 1 餐饮服务质量的内容,真正了解顾客的需求。 对于服务质量, 学者们从不同的角度给予了定义。 Rust (罗斯特) 和 Oliver(奥利弗)将服务质量定 义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。Gronroos(格郎 鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质 量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设 臵、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要; 服务的功能性质量表示服务过程的质量, 指在服务过程中服务人员的 仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。 简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。餐厅服务 质量是指餐厅以其所拥有的设备设施为依托, 为顾客所提供的服务适 合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为,餐厅服 务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质 量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客提供餐饮服务的硬件设施, 是服务的物质环境,是餐厅提供服务的必要条件和物质载体。产品质 量是指在餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括 2 餐厅的菜肴、点心、酒水饮料等。餐饮产品的质量需要后台操作与前 台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一 时间将菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。餐饮产品质量是 顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。 服务水平是指在餐厅运 营过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务 员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作 效率等。每一位客人入店消费都有自己的消费原则。所以作为一名优 秀的管理人

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