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论物流客户服务的重要性

时间:2018-12-27 01:51:54来源:本站 作者: 点击:
  论物流客户服务的重要性_生产/经营管理_经管营销_专业资料

  论物流客户服务的重要性_生产/经营管理_经管营销_专业资料。论物流客户服务的重要性 【摘要】物流服务是提高竞争优势的重要因素,是物流企业的核心竞争力, 它直接影响到企业整体运作水平,已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。本 文就物流服务概念和客户服务的重要性及

  论物流客户服务的重要性 【摘要】物流服务是提高竞争优势的重要因素,是物流企业的核心竞争力, 它直接影响到企业整体运作水平,已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。本 文就物流服务概念和客户服务的重要性及影响进行探讨, 从而促进物流客户服务 的更进一步的发展。 【关键词】物流企业;物流管理;客户服务 一、物流客户服务的概念 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售, 发生在顾客与物流 企业之间的相互活动。现代物流管理的实质,既是在顾客满意的基础上,向物流 需求方高效,迅速的提供产品,在这个过程中,要实现 6R,即现代物流管理是 以顾客满意为第一目标, 在企业经营战略中首先应确立为客户服务的目标,然后 再通过客户服务来实现差别化的战略。所谓物流服务是企业为了满足客户(包括 内部和外部客户) 的物流需求, 开展一系列物流活动的结果。 物流的本质是服务, 它本身并不创造商品的形质效用,而是满足时间和空间的需要。 对于供应商企业而言, 商流是物流需求的前提和基础,随着商流的出现和改 变而发生变动, 因此物流服务必须围绕供货企业物流系统展开,在流通货物的种 类、流通时间、流通方式、提货配送方式等这些方面,都是由货主决定,物流业 只是按照供货商的需求, 提供相应的物流服务。 所以物流提供的不是有形的商品, 而是非物质形态的劳动,是一种随着销售和消费产生的服务活动。 二、物流客户服务的重要性 对物流企业而言, 客户服务战略是赢得竞争性优势的战略,供应商满足顾客 需求的能力取决于为顾客创造的价值。 供应链上企业与企业之间的合作的最终目 的就是最大程度地满足顾客需求。 供应链中的物流链可以提高物流配送服务的质 量和效率, 并且在物流过程中直接与顾客接触。在物流终端与客户服务的接触过 程中,主要从以下三个方面影响顾客的满意程度,首先通过物流的包装、分拣等 活动,实现顾客要求的增值服务,时间效用与空间效用;其次物流效率的提升, 衔接的准确性, 直接影响顾客的满意度。再次配送等末端物流活动直接与顾客发 生联系, 促成客户对整个供应商及物流服务的总体评价。一个物流企业能够对整 个物流活动有效地进行计划、组织、协调和控制,就可以为物流企业增加很多竞 争优势, 不管是供应商还是客户获得满意, 都是物流企业的核心竞争优势。 因此, 物流客户服务战略是赢得竞争性优势的重要源泉。 此外, 物流客户服务也是真正驱动供应链物流的动力。 随着经济市场的发展, 消费者对商品的要求也在不断的发生变化,在经济市场之初,客户对质量和价格 两个要素非常关注,发展至今,客户对商品的多样化、个性化有了更多的追求, 对市场的快速反应提出了更高的要求。21 世纪,消费者们关注最多的是服务及 相应的物流网络, 其中消费的便捷性和服务水平至关重要。于是提出了物流服务 的 6R 宗旨:将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客 户,这也是物流服务的目标。可见,客户服务对现代经济市场是至关重要的。保 证产品质量, 价格合理, 并能够提供完善的售后服务已经成为消费者的衡量评价 标准,成功把握市场动态的企业已意识到快速反应、灵活性、顾客化和可靠性的 重要意义,并采取相应的客户服务策略,维护好客户关系管理。 三、物流客户服务三要素 从物流角度来看,物流企业客户服务有三个传统要素:时间、稳定性、信息 沟通及时性。 若立足于供货商,时间往往和定单周期有关,而从买方的角度来看,则是备 货时间或补货时间。这个时间期间包括订单处理、订单准备、货物发送,通过对 这些活动的有效组织, 从而实现时间的有效管理,

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