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物流客户服务-物流客户服务的作用

时间:2018-12-27 01:51:16来源:本站 作者: 点击:
  物流客户服务-物流客户服务的作用_职业技术培训_职业教育_教育专区

  物流客户服务-物流客户服务的作用_职业技术培训_职业教育_教育专区。物流客户服务的作用 导入案例:这票业务做得如何? ? 2010-7-19,某客户委托其物流服务商承运到达广州和东莞的货品, 按照合约规定,服务商采用行邮方式的发运。服务商人员将货品卸往行 邮基地之

  物流客户服务的作用 导入案例:这票业务做得如何? ? 2010-7-19,某客户委托其物流服务商承运到达广州和东莞的货品, 按照合约规定,服务商采用行邮方式的发运。服务商人员将货品卸往行 邮基地之后,并未对是否装载上车进行监督。而是在交接货品之后即自 行离去。 ? 次日该客户跟踪人员进行货物跟踪时,服务商反馈货品已经装载上 车辆,可以正常到达。但客户的广州同事在7-21派车前往到货点收货时, 发现该票货物根本没有在车上,故此致电北京同事查询该票货物具体所 在。经过再次询问服务商,得知因7-19日计划紧张,没有装载上行邮, 故此装载的是7-20日的行邮。至此客户已经没有任何方法更改此次运输。 导入案例:这票业务做得如何? ? 此票业务给客户造成的不良影响集中体现在: ? 1. 客户到货预报失误,引起客户投诉; ? 2. 广州同事派车提货后,因提不到货品导致空驶; ? 3. 货品延误达到,造成客户投诉,并导致该票运费收入被客户扣减; ? 4. 客户对我方的满意度降低; ? 5. 无法及时针对该错误进行修正。 物流客户服务的作用 提高客户 满意度 客户服务 的作用 留住客户 增加销售 收 入 提高客户满意度 客户满意的含义及形成 提高客户满意度的积极作用 提升客户 留 住 客 户 , 节 省 成 本 满意的客户愿意支付溢价 客户满意与客户保留成正比 满意的客户会转化成忠诚客户 客户不满意会转告给22人,形成负面影响 吸引新客户的成本是维系老客户的5倍以上 满意的客户会为企业做免费宣传 流失一位老客户,需要争取10位新客户 物流企业提高客户满意度的新思路 1. 重视产品的整体概念,从核心产 品、形式产品和延伸产品等角度 设计服务 项目和服务过程。 2. 强化核心产品的特色,丰富物流服 务项目,为客户的送去合适的延伸产品。 3. 强化服务过程的美感,重视产品与 服务的 “包装”,让客户在接受服务过程 中舒心、安心和放心。 满足顾客九戒 1. 决不,永不欺骗顾客 2. 决不告诉顾客没法完成顾客提出的 服务 3. 决不夸口许诺,要始终出色地工作 4. 不为利润额而担心,顾客的满意会 使你得到回报 5. 永远待客如主,从顾客的需要出发 6. 永远公平对待每一位客人 7. 永远在最低的管理阶层关照顾客 8. 永远努力使事情一次办成 9. 接受偶尔失败,不因失败而沮丧 留住客户 优质的客户服务能令客户心满意足,并忠实于企业;而当客户对 企业提供的服务不满意时,他们很容易被竞争对手所获得。所以很多 企业对客户服务提出“让第一次接受服务的客户成为你的永久客户” 的要求,在处理维系老客户和开发新客户的矛盾时坚持“东方亮了再 亮西方”的观点,即先做好老客户的服务,再开发新客户。因此,留 住客户已成为企业的战略问题,高水平的客户服务能够吸引客户并留 住客户。因为,从客户角度上来讲,频繁地改变供应源会增加其物流 成本及风险。 增加销售收入 物流客户服务的作用 优质的客户服务理念 让员工和客户满意 满意的客户会回头, 并形成良好的口碑 企业的收入 和效益将增加 客户的队伍保 持稳定并壮大 忠诚的客户会增加 11

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