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三大核心要素构建客户服务管理模式

时间:2018-07-13 15:18:03来源:本站 作者: 点击:
  以客户为中心以及构建相应的客户服务管理模式无疑是当前证券营业部的工作重点

  以客户为中心以及构建相应的客户服务管理模式无疑是当前证券营业部的工作重点。就笔者体会,细分客户、向客户提供个性化的服务、完善服务系统将是证券营业部优化资源配置、提高服务效率及效益的三大核心要素。这三大要素互为补充,其中,细分客户有助于确认核心客户,确保服务资源的优化配置;向客户提供个性化服务则是实现优质服务的重要体现;而完善的服务系统则是提高服务效率的重要保障。

  细分客户是实施客户关系管理的前提条件,确定客户分类标准和相应的定性化指标或定量化指标是细分客户的主要内容。

  从目前的现实情况来看,客户的资产规模、客户交易量是细分客户的直接标准。营业部可以按照客户资产规模和客户交易量贡献将客户简单分为核心客户和普通客户两种类型;也可以按照客户交易量贡献和客户资产周转率两个指标将客户细分为高贡献高周转的A类客户、高贡献低周转的B类客户、低贡献高周转的C类客户、低贡献低周转的D类客户等四种类型;还可以按照客户交易量贡献和客户资产增长率两个指标将客户细分为高贡献高增长的Ⅰ类客户、高贡献低增长的Ⅱ类客户、低贡献高增长的Ⅲ类客户、低贡献低增长的Ⅳ类客户等四种类型。

  从实际情况看,目前各证券营业部的咨询服务产品可以划分为市场信息、市场策略、深度研究三大类,进一步又可细分为财经信息、市场研判、股票池、投资组合、债券基金研究、公司研究、行业研究、专题研究、宏观经济及相关政策等九大类。

  需要说明的是,要增强客户个性化服务的针对性,在制定具体的策略时,还需要结合客户入市的历史、投资时间及精力、历史操作记录、风险偏好、操作频度等多方面因素来综合考虑。譬如,客户入市的时间长,有一定的投资经验,对营业部提供的信息质量和日常服务质量要求较高。而入市时间短的客户,投资经验不足,一般需要别人指导操作,对营业部提供的投资咨询等专业服务水平要求较高。对于短线投机客户,可以把这类客户的咨询服务重点,放在对他们的风险控制建议和提示上;对中线或长线操作偏好的客户,咨询的重点在为其提供中长期的市场判断及基本资料,在关键的市场点位或时段,对其做重点提示。

  证券营业部的日常工作包括后台支持保障部分(由电脑部、财务部、综合部组成)和前台直接为客户服务部分,前台的客户服务又可以分为客户开发、基础服务和深化服务三大业务,其中的客户开发业务不仅包括新客户开发,还包括向客户销售证券产品、客户信息的反馈等。

  要形成一个完整的客户资源开发和管理业务流程,营业部可以从以下几方面来逐步完善客户服务系统:

  第一,拓宽客户服务渠道,提升客户对证券公司及营业部的认知度,有意识引导客户转变证券营业部就是股票交易场所的传统观念,为证券公司日后的理财业务培养潜在目标群体。

  第二,整合营业部前台的客户服务流程,明确岗位分工及服务对象。客户服务的全过程可由单独成立的客户开发部、客户服务部和投资咨询部的三部门形式来完成,也可由客户服务部承担新客户开发和基础服务或是客户服务部承担基础服务和深化服务的两部门形式来完成。

  第三,规范营业部前台员工的工作日志、工作周志、月度总结及月初计划,加强对各服务团队的定期考核,建立客观、透明的考核标准和考核机制,树立持续服务、精细服务的客户服务理念。

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